Пандемия СOVID-19 усилила тенденцию, связанную с развитием цифровых услуг. Безусловным преимуществом такого развития является прозрачность и скорость. Исследования показывают, насколько быстро происходит развитие цифровых финансов. В 2020 году Россия вошла в топ-5 стран по отказу от наличных, а пандемия ускорила изменения в индустрии платежей, которые обычно занимают около 10 лет.
Как показывает анализ обращений на нарушения прав потребителей при оказании финансовых услуг, поступивших в территориальные органы Роспотребнадзора, их структура и содержание на протяжении последних лет практически не меняются. Наиболее актуальными проблемами по-прежнему остаются навязывание дополнительных услуг без согласия потребителя и безопасность.
Многочисленные исследования показывают, что экономические кризисы и связанное с ними сокращение доходов традиционно являются временем активизации финансовых мошенников. В последние годы, особенно в аспекте перехода на дистанционные каналы обслуживания, оказалось очевидным, что скорость развития мошеннических систем в банковской сфере существенно превышает скорость построения защиты от таких противозаконных действий. Финансовые организации зачастую не разъясняют клиентам, как эффективно и безопасно пользоваться услугой. В результате доверчивые и пожилые клиенты становятся объектом интереса для мошенников.
Достаточно длительным и серьёзным является и диалог различных участников рынка и государственных органов о последствиях лавинного роста интереса обычных граждан к инвестированию. Упрощение процесса приобретения финансовых инструментов (акции, облигации, доверительное управление и некоторые иные) за счёт цифровизации продаж способствовали поиску потребителями потенциально более доходных инструментов инвестирования, альтернативных банковским вкладам. На развитие этого процесса во многом повлияли банки, которые заинтересованы в расширении продаж финансовых продуктов с целью наращивания комиссионных доходов. Наибольшей популярностью у физических лиц пользуются вложения в ценные бумаги через брокерские счета.
Однако «безналичное потребление» также создаёт новые и усугубляет традиционные риски для тех, кто находится в уязвимом положении и не готов к таким динамичным переменам. Для обеспечения справедливого цифрового финансирования нужен глобальный, совместный и скоординированный подход. Быстро развивающийся и сложный характер цифровых финансовых услуг демонстрирует потребность в инновационных подходах к регулированию, а также в цифровых финансовых услугах и продуктах, в основе которых лежат защита и расширение прав и возможностей потребителей. Роспотребнадзор неоднократно указывал, что требуется изменение механизмов защиты прав потребителей финансовых услуг по переводу денежных средств в связи с низким уровнем безопасности таких операций и с целью защиты денежных средств потребителей от действий киберпреступников и телефонных мошенников.
Одной из основных задач по развитию отрасли информационных технологий в России является развитие инфраструктуры электронной коммерции, которая определена в стратегии развития отрасли информационных технологий в России на перспективу до 2025 года, утверждённой распоряжением правительства РФ от 1 ноября 2013 года №2036-р. В документе отмечено, что развитие цифровой экономики не должно ущемлять интересы граждан. В связи с этим, защита потребителей в сфере электронной коммерции, осуществляемой хозяйствующими субъектами посредством информационно-телекоммуникационных сетей, обозначена среди ожидаемых результатов реализации стратегии государственной политики в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утверждённой распоряжением правительства РФ от 28 августа 2017 года №1837-р.