Главный специалист-эксперт Роспотребнадзора Ирина Игнатенко — о правах потребителя

Главный специалист-эксперт территориального отдела управления Роспотребнадзора по Белгородской области в Новооскольском районе Ирина Игнатенко рассказала о правах потребителя, если получил товар ненадлежащего качества при покупке в интернет-магазине.

В настоящее время большую популярность у граждан приобретает интернет-торговля, поскольку дистанционная реализация товаров удобна и выгодна как для продавцов, так и для покупателей. Но покупки товара дистанционно, сам способ выбора товара, его заказа и оплаты и покупки товаров в магазине в своём большинстве не совпадают, и по этим причинам зачастую возникают различные спорные ситуации.

При приобретении товаров в интернет-магазине потребителю нужно руководствоваться статьями 4 и 26.1 закона Российской Федерации от 7.02.1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей».

Рассмотрим наиболее распространённые ситуации.

Получение товара, не соответствующего заказу

Если товар имеет надлежащее качество, но отличается от того, что заказывал потребитель, то законом в этой связи ему предоставлено право: отказаться от товара после его передачи в течение семи дней, отказаться от товара в течение трёх месяцев, если в момент доставки информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме, также потребовать возврата стоимости товара, либо замены товара на указанный потребителем при заказе.

Доставлен товар ненадлежащего качества

В таком случае потребитель, исходя из прав, установленных статьями 18-24 закона, вправе потребовать от продавца замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула), замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом или возврата уплаченной суммы.

Товар не доставлен, либо доставлен с нарушением оговоренного срока доставки

В подобной ситуации статья 23.1 закона предусматривает следующие действия:

— если покупатель планирует оплатить товар непосредственно при его получении, то он по своему выбору , либо отказаться от оплаты и принятия товара либо согласовать и установить новый срок для передачи товара;

— если оплата товара была произведена при оформлении заказа, то можно установить новый срок для передачи оплаченного товара или же требовать возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

Если же доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором (пункт 20 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утверждённых постановлением правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463).

Важно знать! В случае неполучения товара по вине потребителя договором розничной купли-продажи может быть предусмотрена оплата повторной его доставки, а может взиматься оплата за хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения, и в такой ситуации это не будет нарушением.

Как предъявить требования и направить претензию

При возникновении спора необходимо направить продавцу письменную претензию (описать ситуацию и указать требования, а также приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса), способ и форма которой должны быть указаны продавцом.

В случае отсутствия размещённой продавцом информации о способе и форме направления претензии её необходимо вручить продавцу, составив претензию в двух экземплярах, на одном экземпляре продавец должен поставить отметку о принятии (например, печать, ф. и. о., подпись, дата), который остаётся у потребителя, либо направить претензию на электронный адрес или юридический адрес продавца заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения.

Если в течение десяти календарных дней с момента получения такого обращения продавец откажется выполнить требования потребителя, либо проигнорирует его, уклонившись от получения почтовой корреспонденции, такой спор может быть разрешён исключительно в рамках гражданского судопроизводства.

Необходимо понимать, что крупные интернет-платформы (наиболее популярные маркетплейсы Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет и т. п.) являются лишь агрегаторами.

Справка

Агрегатор информации о продукции — организация, индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта или страницы сайта в сети Интернет и которые предоставляют потребителю в отношении определённой продукции возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца о заключении договора купли-продажи товара, заключить договор купли-продажи, а также произвести предварительную оплату указанной продукции путём наличных расчётов либо перевода денежных средств агрегатору.

Продавцом товара в большинстве случаев торговая площадка не является. В случае спора требования необходимо предъявлять непосредственно продавцу. Сделать это можно через личный кабинет агрегатора, либо связавшись непосредственно с самим продавцом. Сведения о продавце содержатся в карточках товаров, а также в чеках покупок с указанием ИНН продавца/поставщика.

Действия в случае отказа продавца в выполнении требований потребителя

Если при каждой из вышеописанных ситуаций не получилось урегулировать спор в претензионном порядке, то дальнейшее его разрешение возможно исключительно в суде.

Для оказания правовой помощи в судебной защите потребителей и составления на безвозмездной основе претензии или иска необходимо обратиться в Территориальный отдел управления Роспотребнадзора по Белгородской области в Новооскольском районе по адресу: 309642, Белгородская область, город Новый Оскол, улица Ливенская, дом 120, с соответствующим заявлением и приложить документы, подтверждающие нарушение ваших прав как потребителя.

Обращаем внимание, что органы Роспотребнадзора не уполномочены рассматривать имущественные споры (возврат денежных средств, замена или обмен товара) и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать действия, вытекающие из договорных отношений, или расторгать договор. Указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.