Роспотребнадзор объяснил, что делать в случае замены номера туроператором без согласования

Специалисты Роспотребнадзора ответили на вопрос, что делать, если туроператор заменил категорию номера, не сообщив заранее? Выбирая место отдыха, помимо всего прочего, особое внимание мы уделяем выбору отеля. Случается так, что выбранный и оплаченный нами номер оказывается хуже, чем обещал туроператор при заключении договора.

Отношения между потребителями и турагентами (туроператорами) при оказании туристских услуг регулируют: федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей», Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвёржденные постановлением правительства РФ от 18 ноября 2020 года №1852.

Вправе ли туроператор менять категорию отеля?

Согласно абзацу 7 статьи 10 закона №132-ФЗ информация о размещении (то есть отеле) и условиях проживания (его категории) является существенным условием договора оказания туристских услуг. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин на основании части 5 статьи 10 закона вправе потребовать изменения или расторжения договора. Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

Статья 12 закона ЗПП устанавливает ответственность турагента и туроператора за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте. Турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем. В случае получения недостоверной информации об услуге потребитель может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора. Из этого следует, что туроператор не вправе менять условия договора только по своему усмотрению, ровно как и не имеет права предоставлять недостоверную информацию об отеле и его категории.

Что делать, если всё-таки туроператор поменял категорию отеля?

- Зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля. Доказательствами могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звёздность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например, в нём нет лифта или кондиционера.

- Обратиться к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта (часть 8 статьи 10 закона №132-ФЗ; пункт 24 Правил). Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором или турагентом. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив её заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой. Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней.

В случае несоответствия отеля заявленной категории на основании пункта 1 статьи 29 закона ЗПП гражданин самостоятельно по своему усмотрению выбирает способ восстановления его нарушенных прав:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещение понесённых расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

- При отказе в добровольном удовлетворении претензии или нарушении срока её рассмотрения придётся обращаться с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд.

Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре. В соответствии со статьёй 17 закона ЗПП иск может быть предъявлен по месту жительства или пребывания потребителя, нахождения организации, заключения или исполнения договора, по месту нахождения филиала или представительства организации.

Напоминаем о работе государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей в сети Интернет по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru. На портале размещена нормативная база по защите прав потребителей, международные и региональные нормативные акты, информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.

Управлением Роспотребнадзора по Белгородской области организована работа горячей линии по телефону: 8-800-222-04-31, ежедневно с понедельника по пятницу с 10:00 до 12:00 и с 13:00 до 17:00 (звонок бесплатный). Также вы можете направить обращение через официальный сайт управления — раздел «Приём обращений граждан» (31.rospotrebnadzor.ru). Кроме того, для оказания консультативной помощи гражданам и юридическим лицам в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека организована работа Единого консультационного центра по телефону: 8-800-555-49-43 (звонок бесплатный).